La Direction Générale du Conseil de la Concurrence et de la Répression des Fraudes a publié son premier «baromètre des plaintes des consommateurs». Il s'agit d'un document classifiant les plaintes traitées par l'organisme.
Premier élément : de manière générale, tous secteurs confondus, les consommateurs contactent de plus en plus la répression des fraudes. 75 000 plaintes en 2006, près de 110 000 l'an passé : une augmentation de 46 pour cent qui, à défaut d'une cause précise (y a-t-il plus de comportement frauduleux ou ceux-ci sont-ils mieux déclarés ?), souligne un rapport tendu entre vendeurs et acheteurs.
Ceci étant, plus d'un quart des plaintes nous concerne, aux Numériques : le secteur des télécommunications représente en effet 28,1 pour cent du total ! Si l'on y ajoute les produits non alimentaires, catégorie fourre-tout dont le matériel électronique fait partie, la commercialisation des nouvelles technologies ne se fait manifestement pas sans heurt.
Intéressant également, la part des sites internet : près d'une affaire sur trois (32,6 pour cent précisément) fait suite à un achat en ligne...
Dans le secteur des télécommunications, on note une progression spectaculaire (+ 30 pour cent depuis l'été 2007) des abonnements forcés : par exemple, un opérateur fait passer une demande de dégroupage sans que le client l'ait commandée. Le phénomène ne représente cependant au total que 5 pour cent des plaintes, loin derrière l'inexécution de prestation (par exemple, un accès internet qui ne fonctionne pas) et... le «complément naturel» des abonnements forcés : le refus de résiliation. Plus de 3 000 abonnés ont saisi la DGCCRF parce que leur opérateur refusait de prendre en compte leur résiliation, ce qui ne représente sans doute qu'une petite partie de ceux qui ont eu des problèmes pour reprendre leur liberté !
Aussi n'est-ce qu'une demi-surprise de voir les entreprises du secteur télécom monopoliser les premières places en nombre de plaintes. La DGCCRF ne publie pas les noms, mais 7 des dix entreprises les plus attaquées sont des groupes de télécommunications et une est un vendeur en ligne (cf. tableau ci-contre)
La répression des fraudes prévoit donc de contacter les dix entreprises qui génèrent le plus de plaintes pour leur demander un plan d'action visant à les réduire. Elle envisage également de mettre sous surveillance l'entreprise «vainqueur» de ce classement, qui représente à elle seule 5 pour cent des affaires (3 244 plaintes depuis l'été 2007).
Une action particulière contre les abonnements forcés va également être entreprise, avec la création d'un «code de bonne conduite» et des actions au civil.
La DGCCRF compte également sur la «loi Chatel», qui doit entrer en vigueur en juin, pour l'aider dans sa tâche.
> Le baromètre des plaintes des consommateurs sur le site de la DGCCRF
News parue sur Les Numériques
